Wir, die Schülerinnen und Schüler der ersten Klassen der Wirtschaftsschule lernten im Rahmen unserer Übungsfirma in einem Telefonmarketing-Seminar, worauf wir bei der telefonischen Kundenbetreuung achten müssen. Die Schulung wurde von Herrn Wenger (Kundencenter AOK Künzelsau) im Konferenzraum der AOK durchgeführt.
Zunächst wurde gemeinsam überlegt, welche Erwartungen wir an die Kunden haben und was diese wiederum von uns erwarten können, nämlich deutliches Sprechen, aufmerksames Zuhören, Professionalität, Geduld, Höflichkeit und Respekt. Als Mitarbeiter repräsentieren wir am Telefon das Unternehmen, das heißt positives wie negatives Verhalten eines Mitarbeiters fällt auf das Unternehmen zurück. Besonders wichtig ist für das professionelle Telefonieren deshalb die Vorbereitung auf das Gespräch und die innere Einstellung gegenüber dem Kunden. Wir bekamen auch kleine, aber effektive Tipps, die das Gespräch erleichtern. So sorgt zum Beispiel ein Lächeln am Telefon automatisch für sympathische Variationen unserer Stimmmelodie und damit für eine angenehme Geprächssituation.
Nach der Erstellung eines Leitfadens für die Gesprächseröffnung besprachen wir die Grundsätze für professionelles Telefonieren. Wichtig ist sich positiv auszudrücken. Deshalb übten wir, wie man negative in positive Formulierungen umwandeln kann. Danach nahmen wir an Telefonanlagen Kundengespräche nach vorgegebenen Situationen auf und analysierten sie anschließend. Dabei lernten wir die Bedeutung einer Nutzenargumentation bei der Vorteilsnennung. Auf die Frage, warum ein Kunde bei uns Produkte kaufen soll, haben wir zu jedem Vorteil gleich einen speziellen Kundennutzen formuliert. Wir überlegten außerdem, was wir bei den praktischen Übungen vom Gelernten umsetzen konnten und was wir noch verbessern müssen.
Nun sind wir gut vorbereitet und freuen uns auf die Telefongespräche, die wir in unserer Übungsfirma mit den Mitarbeitern anderer Übungsfirmen in ganz Deutschland professionell führen werden.
Zudem erhalten wir für die Beteiligung an diesem Seminar eine Bescheinigung, die bei unseren Bewerbungen auf jeden Fall vorteilhaft sein wird.
